Solutiile DM in Utilitati, element-cheie in ameliorarea relatiei cu clientii

Mai 2009 - Market Watch.ro

Lucrul cu clienti din ce in ce mai pretentiosi, care au de cativa ani optiunea schimbarii furnizorului de servicii, dar si a alegerii intre diferite sisteme de tarifare, a impus necesitatea unei ameliorari semnificative a calitatii serviciilor prestate de furnizori. Fenomen cu efecte benefice atat in randul clientilor, cat si in interiorul companiilor, care ating astfel un nivel superior de eficienta.

Insa, cum poti fi eficient vehiculand un volum urias de hartii impus de lucrul cu un numar mare de clienti, dar si de alti parametri complecsi?

Nevoia de DM


Practic, problema se situeaza undeva la granita dintre managementul facturarii, managementul contractelor, al documentelor si managementul Financiar-Contabil. Raspunsul este, evident, si el unul complex, care este acoperit prin integrarea mai multor solutii, de la cele ERP si de Document Management, pana la aplicatii de Contract management, Customer support si sisteme GIS. Simplificand schema, solutia de Document Management reprezinta un elelement-cheie in ecuatia acestei probleme, integrand si operand cu informatii provenind din toate celelalte solutii amintite, cu cerinte specifice de securitate si back-up. [...]


Extindere on-line

Dincolo de aspectele specifice solutiilor de DM si ale integrarii acestora cu alte aplicatii IT din cadrul sistemul informatic integrat al companiei de Utilitati, o zona aparte este dezvoltarea in zona on-line. "Relatia cu clientul este imbunatatita prin faptul ca institutia care furnizeaza utilitatile poate crea foarte usor prin intermediul solutiei de DM un portal prin intermediul caruia toti clientii pot afla oricand si de oriunde, toate informatiile referitoare la conturile lor - facturi, date de facturare, informatii de interes general, atentionari etc. Astfel, clientul afla tot ce are nevoie prin simpla accesare a unui browser web, iar furnizorul de utilitati isi usureaza munca, eliberandu-si angajatii de diverse taskuri si reorientandu-i spre altele. De asemenea, cheltuielile sunt reduse, prin minima implicare a factorului uman in diferite tipuri de tranzactii - datorita faptului ca solutia de DM automatizeaza din ce in ce mai mult din procesele de afaceri", sustine Catalin Iosif, Director Vanzari XOR IT Systems.

Facturarea, o problema speciala

Sa revenim din nou la enuntul din debut - lucrul cu hartiile in relatia cu clientul intr-o companie de utilitatile are loc mai ales in operatiunea de facturare (solutiile on-line avand inca un rol preponderent informativ), un proces complex nu doar din cauza numarului mare de clienti pe care ii are o companie de Utilitati, ci si datorita gradului mare de dispersie teritoriala si a modalitatilor diferite de incasare a platii pentru serviciile prestate. Situatia se complica rapid daca luam in calcul sistemele diferite de tarifare, dar si luarea in calcul a restantelor de plata si a clientilor noi, a incidentelor aparute in livrarea serviciilor, a schimbarilor de preturi sau modificarilor de ordin legislativ. [...]

 

Beneficiile DM in Utilitati

Practic o solutie de Document Management ofera companiilor de Utilitati urmatoarele beneficii:

·         Cresterea vitezei de regasire a informatiei/documentelor;

·         Diminuarea probabilitatii de eroare si a greselilor in manipularea datelor, eliminarea erorilor de procesare, a pierderii/deteriorarii dosarelor;

·         Capacitatea de a continua activitatile specifice si in cazul unor evenimente grave;

·         Centralizarea tuturor informatiilor si documentelor intr-o sursa unica de informare;

·         Controlul strict al accesului la date si informatii, pe baza drepturilor de acces ale fiecarui utilizator in parte;

·         Inlaturarea blocajelor generate de aglomerarea activitatilor pe anumiti utilizatori;

·         Supravegherea permanenta a activitatilor cu posibilitatea notificarii automate in cazul unor conditii/evenimente speciale;

·         Disponibilitatea documentelor si informatiilor oriunde si oricand, pentru orice participant la sistem, in limitele sale de competenta si autorizare;

·         Eliminarea posibilitatii de distrugere/pierdere a documentelor;

·         Introducerea posibilitatii de control imediat al oricarui flux de lucru/document de catre persoanele autorizate;

·         Posibilitatea de a urmari si regasi cu exactitate fazele prin care a trecut un document si utilizatorii care au interactionat cu acesta in fiecare etapa a ciclului de viata a documentului;

·         Posibilitatea de a extinde/modifica relativ usor sistemul pentru a ingloba noi arii de activitate sau la modificarea procedurilor in vigoare;

·         Cresterea eficientei operatorilor datorita eliminarii manipularii hartiilor;

·         Scaderea costurilor asociate operatiunilor de tiparire, gestiune si stocare a hartiilor;

·         Diminuarea drastica a efortului necesar supravegherii activitatii de procesare a documentelor si de identificare a situatiilor neconforme;

·         Scaderea costurilor de interfatare cu alte institutii si cu publicul prin implementarea unor servicii electronice de interactiune (programari, depuneri de documente, progresul lucrarilor, obtinere de raspuns in timp util etc.);

·         Diminuarea timpului de asteptare a publicului prin cresterea eficientei lucratorilor.

 

Dezvoltari pentru un client multumit



"Principalele cerinte in zona Utilitatilor sunt automatizarea fluxurilor de lucru interne, centre de informare online sau solutii de tip portal, cu sau fara user si parola pentru distribuirea informatiei in mod structurat, gestiunea de continut digital si fizic, arhivare electronica si regasirea informatiei cat mai rapid. Prin intermediul tuturor acestora se asigura eficienta si transparenta, iar clientul este multumit.", Catalin Iosif, Director Vanzari XOR IT Systems. [...]

Solutiile de Document management reprezinta o prioritate stringenta pentru companiile din domeniul Utilitatilor, care trebuie sa administreze eficient interactiunea cu un volum mare de clienti, sa faca fata solicitarilor din ce in ce mai complexe ale acestora, dar si conditionarilor de ordin legislativ, conformandu-se standardelor europene in domeniu. [...]